emax не может быть преобразован

В токене emax на платформе zt сторона проекта обменяла его на адрес хранения в соотношении 1: 1. Платформа zt получила его уже давно, но пользователю он не предоставляется, и пользователь просит zt выкупить новый токен Emax, который напрямую выгоняет пользователя из группы клиентов.